浙江杭州市拱墅区莫干山路联合世纪新筑10幢3单元1802室
课程内容：对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训.理由何在?因为服务员工资低,文化程度低，流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
一、为什么要推广服务礼仪
1.提高服务人员个人素质
2.提升店面形象
3.提高客户满足度
4.创造品牌
二、职业道德
1.职业道德的具体内容
◎思想品质
◎工作态度
◎职业素养
2.职业道德的具体表现
◎敬业爱社忠于职守
◎尊重自己，尊重他人
◎具备高度的责任感
◎不抱怨，不找借口
◎注重团队合作
3.服务行业的职业道德
让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1.树立服务意识应注意的事项
◎正确的服务意识
◎错误的服务意识
2.服务礼仪的关键词和禁忌
◎服务礼仪的关键词
◎礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声问有答声去有送声
三不讲：不尊重对方的语言
不客气的语言
不耐烦的语言
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆
☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆
*不主动上前迎接客人。
*自始自终无微笑，无礼貌用语。
*遇见客人时视而不见。
*不带领客人入席。
*服务员与客人之间讲话距离过远。
*客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
*当客人点菜时，不主动地表示谢意。
*在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
*给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。
*送茶时一语不发，板着脸。
*用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
*纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
*餐间不换餐碟。
*客人正在用餐时，就送上水果。
*客人还在用餐时，就开始打扫卫生。
*客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
*不认真打扫厨房的卫生。
*擦桌布太脏、太湿。
*厨房间的工作人员不带帽子。
*在客人用的卫生间里谈私事。
*服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。
*不认真填写打扫卫生间的时间表。
,*移动椅子时发出声响。
*走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。,,,
*不使用标准普通话。
*说话时吐字不清楚，语速快。
*对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
*结帐时找不到服务员。
*不主动送客人出餐厅。
*缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1.服务礼仪理论一：3A规则
◎接受对方
◎重视对方
◎赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定顾客对你的印象！！
如何留下最佳的第一印象
◎仪容整洁
◎仪态大方
◎姿势端正
◎服饰清洁
◎态度端正
◎表情柔和
◎正视对方
◎笑容可掬
◎轻声细语
◎动作轻盈
3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
◎为客户提供舒适的环境
◎不干扰客户
◎不败坏客户的心境
◎控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等）
◎注重环境卫生