杭州聚鸿企业管理有限公司

浙江杭州市拱墅区莫干山路联合世纪新筑10幢3单元1802室

一、关于服务（SERVICE）

★S–smile微笑
★E–excellent出色
★R–responsible有责任感
★V–vitality热情
★I–interest兴趣
★C–courtesy礼貌
★E–elegant仪态大方
（一）服务质量的好坏取决于两个方面的因素
1、物的因素
2、人的因素
二、关于优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
1、优质服务的内容
①良好的礼仪、礼貌
②优良的服务态度
③丰富的服务知识
④娴熟的服务技能
⑤快捷的服务效率
⑥建立良好的顾客关系
2、衡量足道服务质量的标准--“五感”：
给顾客以:
★舒适感
★方便感
★亲切感
★安全感
★物有所值感
3、优质服务的“五心”
（1）、信心
（2）、爱心
（3）、细心服务是从心开始的
（4）、热心
（5）、耐心
4、优质服务的内容
★“八字”，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等
八个字。即：
●一迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
●二问：见到客人要主动打招呼问好。
●三勤：一是四勤(手勤、眼勤、嘴勤、腿勤)。二是五勤（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙
和勤剪指甲）。
●四洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。
●五灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
●六静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。
●七听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
●八送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
（二）优质服务的九点要求
1、要真诚
A、真诚的第一原则----真诚的去关心他人
B、真诚的具体表现----时刻的为客人利益着想
C、真诚的对立面----对客人的欺骗
2、要感恩
A、感恩是快乐之源
B、感恩是成功之道
C、用感恩的心态为客人服务
3、语言美
A、礼貌用语多多益善（“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口）
B、亲切的问候挂嘴边
C、赞美之词不绝于耳
D、称呼客人得体妥当
E、记住客人的姓名
F、服务忌语：不说“不”的服务，不说“这不是我的责任”
4、笑的技巧
●微笑是国际通行的服务语言
5、形象美
●仪容美：容貌美*（先天，后天）
●仪表美：服饰美
6、服务技术好
●以客人是“朋友”取代客人是“上帝”
7、员工对企业的忠诚是优质的服务的保障
------忠诚不仅仅是一种品德，而且是种能力，一种超载自身技术素质的能力。
●忠诚代表一种执行力
●忠诚让自身受益
●能力有限频繁跳槽者
●频繁跳槽者缺乏能力和毅力
●优秀的员工应像企业的合伙人一样
8、信息沟通好
9、不抱怨，不与客人争对错
10、不要过“度”